常用服务用语 

1、’您好

2、 请讲

3、 再见

4 、对不起

5、 谢谢

6、 请稍等

7 、请多提宝贵意见

8 、谢谢您的合作

9 、欢迎再次拨打

10 、请问还有什么我可以帮您吗? 

11、 非常感谢您的耐心等待

12、 不好意思,让您久等了

13、 请您谅解 

 14、 服务不周,请多谅解 

接入语： 

您好！实习话务员为您服务，请问有什么可以帮您？ 您好！请问有什么可以帮您？  

结束语： 

实习话务员，服务不周，请多包涵，祝您心情愉快，再见！ 

请问还有什么我可以帮您吗？（没有）感谢您的来电，祝您心情愉快，再见！ 请问还需要什么补充吗？（没有）欢迎再次拨打，祝您每天都有好心情，再见！  

当客户咨询的问题有自动录音时 

您咨询的问题，我们有录音介绍，稍候帮您转接，请您收听一下，好吗？如果在收听的过程中有其他问题，欢迎再次拨10086，我们会继续为您服务，请稍等。  

当客户咨询的问题需要转IVR自助流程受理时 

如果您有查询话费的6位数客户服务密码，我稍候帮您转接语音自助流程，请根据提示音办理，好吗？（征得客户同意后，方可转接）  

需转密码验证时 

请问有查询话费的6位数客户服务密码吗？（有），我稍候帮您转接密码验证台，请根据提示输入密码，密码输入正确后为您查询（或办理），请稍等。  

客户非常着急，态度恶劣时 

请您别着急，慢慢讲，我们会尽力帮您解决。  

客户恶意呼叫时 

对不起，您所咨询的内容不是我们的服务范围，请您挂机，再见。 

客户咨询他网业务时 

很抱歉，10086是中国移动客服热线，您所咨询的问题不是我们的服务范围，很遗憾不能为您提供服务，建议您拨打***号码进行咨询，好吗？  

网络升级或基站维护影响客户使用，引起客户投诉时 

对不起，由于**原因，给您的通讯造成了一定的影响，我代表公司向您道歉，相关部门正在积极解决，大约在**时间内可以恢复正常，请您到时再试一下好吗？如果还有问题请您继续拨打10086。  

客户提出批评或表扬时 

批评：感谢您的批评指正，我们将及时改正，不断提高服务水平。 表扬：谢谢，这是我们应该做的，我们会做得更好。  

客户提出建议时 

非常感谢您给我们提出的宝贵建议，我们将不断改进服务。  

客户对问题答复或解决不太满意但不再追究时 

谢谢您的理解与支持，我们将不断改进服务，让您满意。  

客户提出合理要求时： 

短时间可以答复：我们将把您的要求及时上报相关部门，并尽快给您答复。 

短时间无法答复：你的要求我们会及时上报主管部门，但由于**方面的原因，我们可能在一段时间之内无法满足您的要求，请您理解。  

客户提出不合理要求时： 

客户认为其要求合理，或要求索赔，经公司相关人员认真分析后，认为客户要求不合理：根据**法的规定，对此事我公司没有赔偿的义务，如果您对我们的答复有疑义，请咨询法律或工商部门。  

客户要求十分过分时： 

对不起，您的要求我们不能满足。  

客户的问题不能立即答复时 

我们会将您反映的问题与相关部门联系，请您留下联系电话，我们尽快给您答复。 

听不到客户声音时： 

“您好，你的电话已接通，请讲。”等待2-3秒后，应重复一遍，“您好，你的电话已接通，请讲。”若无反应，“对不起，听不到您的声音，请您稍候再次拨打，谢谢合作，再见。”  

听不清客户的问题时： 

很抱歉，刚才没有听清您的问题，请您再重复一遍，好吗？  

回访电话时： 

您好，抱歉打扰您，我们是**市10086的**号话务代表，现在给您做一下回访，关于您前期反映的**问题……。